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この記事では次の内容をまとめています。
- ・問い合わせフォームで離脱される理由
- ・問い合わせフォームの平均離脱率
- ・離脱率の改善方法
問い合わせフォームでの離脱が多くて悩んでいる方が知っておくべきことを全てまとめました。
問い合わせフォームで離脱される理由６つ
この章では問い合わせフォームで離脱されるよくある理由をご紹介します。
1.入力項目が多すぎる
2.入力した内容がエラーで全て消えた
3.入力した情報の取り扱いに不安を感じる
4.スマホで入力しづらい
5.送信が完了したと勘違いした
6.誤って問い合わせページを開いた
入力項目が多すぎる
問い合わせフォームの入力項目が多いと、ユーザーは「面倒」「時間がかかりそう」と感じ、入力を途中で止めてしまうことがあります。
また、最初に項目を見たときに「また時間があるときに書こう」と後回しにし、そのまま忘れるパターンも考えられます。
入力した内容がエラーで全て消えた
入力内容にミスがありエラーメッセージが出た際に、入力した内容が全て消える仕様になっていると、ユーザーは最初から入力し直さなければなりません。
このとき、一度手間をかけて入力した分、面倒に感じ、そのまま離脱することがあります。
入力した情報の取り扱いに不安を感じる
画面にプライバシーポリシーに関する記載がないなど、情報がどう扱われるかよく分からない場合、不安を感じて問い合わせを止めるケースがあります。
相手は氏名、企業名、電話番号、メールアドレスなどの個人情報を入力するため、適切に情報を管理する姿勢を見せることが大事です。
スマホで入力しづらい
パソコンでは問題なく入力できるものの、スマートフォンで同じ画面を見た際に入力しにくいデザインになっていることがあります。
例えば、
- ・文字が小さい
- ・入力欄が押しにくい
- ・画面が見切れる
といった問題があると、ストレスを感じるでしょう。
送信が完了したと勘違いした
ユーザーが「送信できた」と勘違いしてページを閉じてしまうことがあります。
この場合、全て入力し終えているからこそ、非常に勿体無い離脱です。
誤って問い合わせページを開いた
別のページへ移動するつもりで誤って問い合わせフォームを開いたり、偶然指が触れてタップしてしまうというケースもあります。
この場合、ユーザーはすぐに離脱します。
このようなケースでは問い合わせフォーム自体に問題はありませんが、別ページのCTAボタンの文言や配置を見直す必要があるかもしれません。
問い合わせフォームの平均離脱率
平均離脱率は業種、問い合わせフォームの入力項目数、ユーザーの問い合わせ意欲などによって大きく変わるので、具体的な数字を出すのは難しいです。
そのため、自社のフォーム離脱率を計測し、過去の数値や同業他社の水準と比較しながら改善していくことが重要です。
平均離脱率は次の式で求められます。
問い合わせフォームからの離脱数÷問い合わせフォームの訪問者数×100
問い合わせフォームがBtoB企業にとって重要な理由５つ
この章では問い合わせフォームの重要性をご紹介します。
1.見込み客の情報を取得できる
2.WEBからリードを獲得するケースが増えている
3.連絡のハードルが低い
4.自動で顧客対応ができる
5.迷惑メールを防止できる
見込み客の情報を取得できる
問い合わせフォームを通して、企業名、担当者名、メールアドレス、電話番号といった見込み客の情報を取得できます。
また、問い合わせ内容からは顧客のニーズや検討状況を把握することも可能です。
蓄積した情報を営業活動やマーケティング施策に活用することで、将来的な商談や受注に繋げやすくなります。
WEBからリードを獲得するケースが増えている
BtoBビジネスでも、企業がサービスや製品を探す際に、まずWEBで情報収集するケースが増えています。
そのため、WEBサイトを訪れた企業が問い合わせ完了までスムーズに進むようなフォーム設計は非常に重要です。
連絡のハードルが低い
電話で問い合わせる場合、担当者と直接話さなければならず、心理的な負担があります。
また営業時間があるため、時間的な制約もあります。
一方、問い合わせフォームなら、ユーザーの都合のよいタイミングで送信できます。
「まずは話を聞いてみたい」という段階の見込み客でも、気軽に連絡できるのはメリットです。
自動で顧客対応ができる
企業にとっては顧客対応に人員を回さなくていいというメリットがあります。
例えば、問い合わせフォームとメールを連携させれば、「お問い合わせを受け付けました」といった確認メールをすぐに送信できるため、ユーザーは問い合わせが正常に行われたことを確認できます。
迷惑メールを防止できる
WEBサイト上に企業のメールアドレスをそのまま掲載すると、迷惑メールや営業メールが届き、本当に対応が必要な問い合わせを見落とす可能性があります。
一方で、問い合わせフォームを設置すれば、メールアドレスを公開せずに問い合わせを受け付けられるため、迷惑メールの削減につながります。
さらに、スパム対策を導入すれば、フォームからの不要な送信を防ぎやすくなります。
問い合わせフォームを改善する前にまずすべきこと２つ
この章では問い合わせフォームの改善に乗り出す前にすべきことをご紹介します。
1.自分で問い合わせフォームを使用してみる
2.離脱が多いポイントを特定する
自分で問い合わせフォームを使用してみる
まずは実際に自分で入力してみましょう。
利用者の目線で見ることで、入力項目の多さ、エラーの表示の仕方、スマートフォンでの操作性など、気づくことがあるはずです。
企業側としては違和感がなくても、初めて利用するユーザーには不便に感じられることがあります。
実際に操作することで、改善すべき点を具体的に把握しましょう。
離脱が多いポイントを特定する
アクセス解析ツールなどを活用して、フォームへの訪問数、入力開始数、入力完了数を確認し、特に離脱が集中している箇所を特定しましょう。
離脱が多いポイントが分かれば、優先して改善すべき部分を絞り込めます。
問い合わせフォーム３つの画面
この章では問い合わせフォームを構成する主な要素をご紹介します。
入力画面
ユーザーが最初に目にする画面です。
様々な入力項目があり、ユーザーはテキストボックスに指定の内容を入力します。
このページの使いやすさが離脱率に大きく影響を与えます。
入力内容にエラーがある場合、次の確認画面に移動することはできません。
確認画面
フォームの送信前に入力内容を確認する画面です。
この画面には入力内容を訂正するために入力画面に戻るためのボタンと、回答を送信するボタンがついているのが一般的です。
完了画面
フォームが正常に送信されたことを伝える画面です。
「確認の上、〇営業日以内にご連絡させていただきます。」といった文言も添えることでユーザーの安心感に繋がります。
問い合わせフォームの離脱率の改善方法15選
この章では問い合わせフォームの離脱率を改善する方法をご紹介します。
1.入力項目を本当に必要なものだけに絞る
2.全ての入力項目を１スクロール内に収める
3.入力項目が多い場合は進捗率を示す
4.入力の条件を明記する
5.郵便番号から自動で住所を表示する
6.必須と任意を明確にする
7.入力例を書く
8.リアルタイムでエラーを表示する
9.エラーの指示を具体的にする
10.スマホ最適化
11.プライバシーポリシーを記載する
12.CTAボタンに送信するメリットを記載する
13.信頼性が感じられるデザインにする
14.問い合わせフォームにリンクやバナーは設置しない
15.ページを離れる際に警告文を出す
入力項目を本当に必要なものだけに絞る
問い合わせフォームの入力項目は必要最低限にし、不要な項目は削りましょう。
場合によって異なりますが、以下の内容は一般的に必要不可欠と言えるでしょう。
- ・名前
- ・メールアドレス
- ・問い合わせ内容
問い合わせの段階では必要性の低い住所や会社情報などを必須にすると、入力のハードルが高くなるため注意が必要です。
全ての入力項目を１スクロール内に収める
フォームの入力項目が長く続くと、ユーザーは「まだこんなに入力しなければならないのか」と負担を感じやすくなります。
そこで、入力ページを1スクロール程度に収め、フォーム全体のボリュームを直感的に把握できるようにしましょう。
入力項目が多い場合は進捗率を示す
入力項目を１画面に収めることが難しい場合は、「全5ステップ中2ステップ目」のように進捗状況を表示しましょう。
現在地や残りのステップを明確にすることで、ゴールが見えやすくなり、最後まで入力してもらいやすくなります。
入力の条件を明記する
「半角英数字で入力してください」「ハイフンなしで入力してください」など、入力形式に条件がある場合は、あらかじめ分かりやすく、目立つように記載しましょう。
こうした条件が明記されていなければ、送信時にエラーが発生し、ユーザーが修正する手間が増えてしまいます。
エラーや入力し直しによるストレスを減らしましょう。
郵便番号から自動で住所を表示する
住所を全て手入力する場合、都道府県、市区町村、番地など複数の項目を入力する必要があり、ユーザーの負担が大きくなります。
そこで、郵便番号を入力するだけで都道府県や市区町村などを自動表示する機能を導入すれば、入力の手間を大幅に減らせます。
必須と任意を明確にする
必須項目と任意の項目をフォームの中に入れる場合、各項目が必須か、それとも任意なのか一目で分かるようにしましょう。
特に、急いで問い合わせを済ませたいユーザーにとって、必要な項目だけで送信できることは大きなメリットになります。
入力例を書く
具体的な入力例を表示すると、ユーザーがどう入力すればよいのか迷う時間を減らせます。
例えば、電話番号なら「例：09012345678」、問い合わせ内容なら「例：〇〇について詳しく知りたい」など、実際に書く内容をイメージできる例を提示しましょう。
特に自由記述欄はどう書くか迷いやすいため、例を示すことで心理的なハードルを下げられます。
リアルタイムでエラーを表示する
入力内容に誤りがある場合、全ての項目を入力した後ではなく、その場でエラーを知らせる仕組みを導入しましょう。
例えば、メールアドレスの形式が正しくない場合にリアルタイムでエラーを示せば、ユーザーはすぐに修正できます。
送信ボタンを押してから大量のエラーが表示される仕様よりもストレスを感じにくいでしょう。
エラーの指示を具体的にする
エラーを表示するとき、「入力内容に誤りがあります」といった曖昧な書き方では、ユーザーは何を修正すればよいのか分かりません。
「メールアドレスに使用できない文字が含まれています」「電話番号は数字のみで入力してください」のように、原因と修正方法を具体的に伝えましょう。
スマホ最適化
スマートフォンからでもスムーズに入力できるようにしましょう。
例えば、入力欄やボタンは十分な大きさにし、画面幅に合わせて表示を最適化すると操作しやすくなります。
プライバシーポリシーを記載する
安心して送信してもらえるよう、フォーム内にプライバシーポリシーへのリンクを設置し、個人情報の利用目的や取り扱いについてユーザーが確認できるようにしましょう。
CTAボタンに送信するメリットを記載する
問い合わせの種類によっては、CTAボタンに記載される言葉を単に「送信」とするのではなく、「無料相談を申し込む」「資料を請求する」など、送信することで得られるメリットを表記することでクリックを促せます。
信頼性が感じられるデザインにする
問い合わせフォームのデザインによっては、「この会社に情報を送って大丈夫だろうか」と不安を感じる可能性があります。
例えば、次のようなケースです
- ・公式サイトの色やフォントと大きく異なり、本当に公式のページなのか疑わしい
- ・信頼性を感じにくいデザイン
問い合わせフォームは企業イメージと合うようにデザインし、ユーザーが安心して入力できるようにしましょう。
問い合わせフォームにリンクやバナーは設置しない
問い合わせフォームに他のページへのリンクや広告バナーを多く設置すると、離脱が発生する可能性があります。
そこで、問い合わせページに不要なリンクやバナーは貼らず、送信完了まで集中できる環境を整えましょう。
ページを離れる際に警告文を出す
送信が完了したと勘違いさせないためには、ページを閉じたり、別のページへ移動したりしようとした際に「入力内容が失われますが、ページを離れますか？」といった警告を表示する方法があります。
問い合わせフォームの作り方４つ
この章では問い合わせフォームの主な作り方をご紹介します。
1.コーディングで自作する
2.WordPressのプラグインを使う
3.問い合わせフォームの作成ツールを使う
4.外注する
コーディングで自作する
HTML・CSS・PHPなどを使って、問い合わせフォームを一から自作する方法です。
自由に設計でき、自社のWEBサイトや業務フローに合わせて細かくカスタマイズできるのがメリットです。
一方で、プログラミングの専門知識が必要で、作成にある程度時間がかかります。
コーディングに詳しい担当者がいる企業に適した方法と言えるでしょう。
WordPressのプラグインを使う
WordPressでWEBサイトを運用している場合は、問い合わせフォームを作成できるプラグインを利用する方法があります。
プログラミングの知識がなくても、必要な項目を設定するだけで比較的簡単にフォームを設置できるのがメリットです。
デザインや入力項目を変更できるものも多く、自社サイトに合わせてカスタマイズできます。
プラグインの種類によって細かい機能や使いやすさは異なります。
問い合わせフォームの作成ツールを使う
問い合わせフォーム作成の専用ツールを使えば、専門知識がなくても、簡単に、直感的にページを作ることができます。
無料のツールを選べば、コストもかかりません。
外注する
WEB制作会社や、問い合わせフォーム制作を得意とする業者に依頼する方法です。
フォームの設計からデザイン、実装、セキュリティ対策まで専門家に任せられるため、自社にWEB制作の知識や人材が不足している場合でも導入しやすいです。
また、単にフォームを設置するだけでなく、ユーザーが入力しやすいUIや離脱を防ぐ導線など、成果を意識した設計を相談できる場合もあります。
ただし、自作やツールの利用と比べてコストが高い傾向があります。
必要な機能や予算を整理し、複数の業者から見積もりを取って比較するのがおすすめです。
まとめ
問い合わせフォームの離脱率を改善するためには、ユーザーが最後までストレスなく、スムーズに入力できるページを作ることが欠かせません。
改善ポイントはいくつもあるので、ぜひ今回の記事を見ながら今の問い合わせフォームの状況を確認してみてくださいね。